خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية ، دائمًا ما نتعرض لمواقف غريبةٍ عند الشراء عبر الإنترنت، فمن الممكن أن يحصل سوء فهمٍ حول نوعية الطلب أو اختلاف الطرد عن المواصفات الموجودة في المتجر، أو من الممكن أن يُغير العميل رأيه ويطلب إعادة الطرد بكل بساطةٍ، كعملاء، نشعر بالأمان والثقة بشكلٍ أكبر تجاه المتجر إذا ما توفرت فيه خدمة الإعادة والإرجاع، فهو بذلك يعطينا فرصةً أكبر بأن نشعر بالرضا حول الخدمات والبضائع وإعادة تجربة التسوق.
لكن كيف هو الأمر على الجانب الآخر؟ ما هي أهمية خدمة الإرجاع بالنسبة لأصحاب المتاجر الإلكترونية؟ كيف تؤثر على التجارة الإلكترونية؟ ما هي أفضل الممارسات المُتبعة؟ سنحاول في هذا المقال الإجابة على كلّ هذه الأسئلة وتوضيح مفهوم خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية أكثر، وسواء كنت متسوقًا أو صاحب متجرٍ فهذا المقال لك فتابع معنا عزيزي القارئ.
خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية
تكمن أهمية سياسة خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية بشكلٍ كبيرٍ بكونها أداة تسويقٍ مهمّةٍ وحاسمةٍ، حيث تلعب دورًا مفصليًّا عند اتخاذ العميل قرار القيام بعملية شراءٍ، خاصةً إذا كانت عملية شراءٍ كبيرة.
تُعدّ خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية فرصةً رائعةً في سبيلك للتميز عن باقي منافسيك؛ حيث يميل المستهلكون إلى التعامل مع المتاجر التي تمتلك سياسات إرجاعٍ ملائمةٍ، بالإضافة إلى استعدادهم لإنفاق المزيد على خيارات إرجاع مُشترياتهم.
وبالتالي، يمكننا القول أنّ أحد العوامل الرئيسية التي تُحدد المكان الذي يختار عملاء التجارة الإلكترونية التسوق فيه هو وجود أو عدم وجود سياسة إرجاعٍ عادلةٍ وشاملةٍ، ولا بدّ أن نذكر أن سياسة الإرجاع تُساهم بشكلٍ مؤثّرٍ برغبة العملاء بالعودة إلى المتجر والشراء منه مُجددًا، يمكن وصف الأمر بكونه بناء قاعدة ثقةٍ لدى العُملاء وإظهار مرونةٍ بالتعامل.
لكن هل تعمل خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية ضدك وليس لصالحك؟ الجواب هو نعم!
يمكن لسياسات الإعادة السخية أن تزيد المبيعات دون زيادة حجم العوائد، فإذا كان لدى متجرك الإلكتروني نسبة 40٪ على الأقل من العملاء المتكررين، فمن المحتمل أن يكون لديك مبيعات أعلى بنسبة 50٪ من تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين لديهم مُشترين متكررين بنسبة 10٪.
إلّا أنه يمكن لسياسة خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية أن تكون مكلفةً بالنسبة لك، وبالتالي يجب أن يكون لديك سياسة إرجاعٍ مدروسةٍ باحترافيةٍ بحيث تتجنب الوقوع بخسائر كبيرةٍ بسبب سياسة الإرجاع.
تأثير خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية
بقدر أهمية وجود خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية لتلبي توقعات العملاء وتتوافق مع استراتيجيات المنافسين، إلّا أن استيعاب تكلفة هذه المُرتجعات يمكن أن يكون له تأثيرٌ كبيرٌ على الأرباح، حيث يُريد تجار التجزئة إعادة المنتجات الجيدة إلى المخزون في أسرع وقتٍ ممكنٍ، فقد تتعرض البضائع للتلف إذا لم تتم معالجتها بأسرع وقتٍ أو ربما قد يؤدي هذا الأمر إلى كساد المخزون في المخازن لفترةٍ زمنيةٍ طويلةٍ.
تلعب اللوجستيات العكسية وإدارتها بالشكل السليم دورًا رئيسيًّا هنا، فيجب أن يضمن أصحاب المتاجر الإلكترونية أنّهم يمتلكون البنية التحتية اللازمة لضمان سرعة وسهولة عملية الإرجاع بالنسبة لهم ولعملائهم، حيث سيؤثر ذلك في نهاية المطاف على تجربة العميل وعلى مخزونهم.
يمكنك في هذه الحالة الاعتماد على شريكك اللوجستي لتقديم هذه الخدمات والتعامل مع المُرتجعات بشكلٍ سليمٍ وسريعٍ، لذلك من الأفضل أن تأخذ وقتك في اختيار الشريك اللوجستي الذي يتناسب مع مُتطلباتك.
ما هي أفضل المُمارسات المُتبعة لتقليل نسبة الإرجاع؟
هناك العديد من النصائح التي بإمكانك اتباعها لجعل نسبة الإعادة مقبولةً مع الحرص على نيل رضا العملاء في النهاية. إليك بعضٌ منها:
- تأكد أنه من السهل العثور على سياسة الإرجاع الخاصة بك ويجب أن تكون واضحةً وسهلة القراءة، ومن الأفضل أن تقوم بتضمين روابط تُسهّل العثور على سياسة الإرجاع على موقع متجرك.
- قم بتضمين مواعيد نهائيةٍ واضحةٍ. ما هي المدة التي يتعين على العملاء خلالها إرجاع العناصر؟ ماذا ستستبدل؟ ماذا عن العناصر المكسورة أو العناصر المفقودة أثناء النقل؟ هل ستقدم ائتمانًا أو قسيمةً أو استردادًا كاملاً؟
- قم بتضمين أوصافٍ دقيقةٍ ومفصلةٍ للمنتج والصور ومقاطع الفيديو إذا استطعت، سيعكس هذا الأمر مقدار الشفافية الذي تتمتع به وسيبني رابطًا قويًّا بينك وبين العملاء.
- تمتع بالمرونة و امنح العملاء خيار إعادة الحزمة إليك مباشرةً، أو العودة إلى المتجر أو النزول في نقطة تجميع، فمن خلال جعل عملية الإرجاع أكثر بساطةً، فإنك تساعد عملائك على القيام بالإعادة بشكلٍ أسرعٍ وبأقلّ قدرٍ من المتاعب.
- قم بمراجعة وتحديث سياسات الإرجاع لديك باستمرار، حيث يتغير البيع بالتجزئة عبر الإنترنت باستمرار، ويجب أن تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك كذلك، يجب أن تكون على اطلاعٍ دائمٍ بآخر التحديثات التي تطرأ ولاتنسَ أن تُطلع عملائك عليها أيضًا.
- يمكنك أن تكتشف من خلال التجربة والخطأ سياسات الإرجاع التي تناسب عملك، لكن بدلاً عن ذلك، عليك بالاستعانة بالمحترفين من أجل صياغة سياسة إعادةٍ تلائم احتياجات متجرك.
في الختام، من المهم جدًّا التركيز على سياسة خدمات الإعادة والإرجاع للمتاجر الإلكترونية المناسبة لكلا الطرفين، البائع والمُشتري، فقد تصنع فارقًا وتؤثر على التعامل والثقة المتبادلة.
اقرأ أيضًا: كيفية شحن الزجاج والمواد القابلة للكسر